Работа с негативными отзывами в интернете

Вовремя узнавайте о публикации негативных отзывов о компании и не давайте им распространиться в сети. Выявляйте поддельные и защищайте репутацию. Реагируйте на комментарии и превращайте недовольных клиентов в адвокатов бренда.

Зачем нужно работать с негативными отзывами

Согласно опросу, проводившемуся в 2019 году, 82 % пользователей будут реже обращаться в компанию, если столкнутся с отрицательными отзывами.

Всего один недовольный клиент способен испортить репутацию и снизить отдачу от рекламы. Не оставляйте пользователей наедине со своим недовольством, демонстрируйте открытость, готовность устранять проблемы. Работа с негативными отзывами положительно влияет на продажи и формирование имиджа, позволяет получать оперативную обратную связь от реальных покупателей товаров или заказчиков услуг. Когда клиенты делятся мнением, они рассказывают о причинах, которые мешают вновь обратиться к вам. Анализируйте комментарии, выявляйте проблемы и решайте их, улучшая качество продукта или сервиса.

С Repometr вы сможете автоматизировать работу с негативными отзывами. В личном кабинете агрегируется информация с 16 площадок (геосервисов, сайтов-отзовиков и прочих), можно настроить систему оповещений, отвечать пользователям без перехода на другие сайты, в том числе с использованием шаблонов для ответов.

7 правил работы с негативом

1

Реагируйте быстро

Отсутствие ответа от представителя бизнеса – гарантия того, что недовольный клиент пойдет рассказывать о негативном опыте на другие площадки. Отвечайте сразу, как только получили плохой отзыв.

2

Будьте вежливы

Здоровайтесь, представляйтесь, приносите извинения, искренне сочувствуйте сложившейся ситуации. Разговаривайте так, словно это ваш любимый клиент остался недоволен обслуживанием или купленным товаром. При ответе руководствуйтесь политикой коммуникаций.

3

Отключайте эмоции

Агрессия порождает агрессию, но не помогает решить конфликт. При работе с отзывами отвечайте спокойно, откажитесь от голословных обвинений, не поддавайтесь провокациям и троллингу, важен позитивный настрой. Ситуацию с троллями в некоторых случаях помогает разрешить добрый юмор и самоирония. Обсуждайте только факты, откажитесь от оскорблений.

4

Работайте персонально

Используйте в ответе имя пользователя, делайте персональные предложения и заглаживайте ошибки.

5

Требуйте фактов

Если считаете, что сообщение написал недовольный сотрудник или конкурент, реагируйте правильно – не удаляйте, а запросите подтверждение: чеки, фотографии, переписку и т. п. Отсутствие ответа пользователя на вопрос говорит в вашу пользу.

6

Отвечайте каждому

Если подозреваете, что рецензия заказная, не игнорируйте, как и не проходите мимо нейтральных комментариев. Отвечайте на все, демонстрируйте заинтересованность в получении обратной связи и искреннее желание самосовершенствоваться. При удалении негативных отзывов будьте готовы объяснить причину, чтобы потом не пришлось работать с массой обсуждений в сети.

7

Боритесь за аудиторию

Отвечая от лица бренда на обратную связь, вы работаете не только с автором комментария, но и с потенциальными покупателями. Не давайте сомневаться в вас. Открыто рассказывайте о ходе разрешения конфликта, привлекая читателей на свою сторону.

Чем полезен Repometr

Автоматический поиск и сбор отзывов о компании

С Repometr не нужно ежедневно просматривать сотни страниц в интернете в поисках новых сообщений об организации. Работу с отзывами можно вести из личного кабинета, данные автоматически собираются с 16 площадок.

Просто отсортируйте их по дате, автору, тональности, сайту или другому параметру. Так вы не упустите негатив и успеете оперативно отреагировать.

1

Предоставление подробной статистики

Сервис предоставляет всесторонние данные. Например, можно посмотреть средний рейтинг конкретного кафе на TripAdvisor или узнать о количестве оставленных отзывов на определенную дату. Анализ статистики необходим для изменения стратегии управления репутацией в интернете и своевременного выявления нечестного поведения конкурентов. Резкий прирост негативных упоминаний при отсутствии изменений в продукте или услуге – явный признак конкурентного вброса.

2

Изменение тональности

Используйте QR-коды и СМС-рассылку для мотивации пользователей на оставление отзывов о компании. Ставьте на первое место в карусели площадки с низким рейтингом – покупатели будут в первую очередь писать о своих впечатлениях от сотрудничества или использования товара именно на них. Не опасайтесь спровоцировать волну негатива – недовольных клиентов сервис перенаправит в личный кабинет и не разместит их комментарий в публичном доступе. Персонально поработайте с пользователем и измените мнение о вашем бизнесе. По статистике, 45 % покупателей готовы написать положительный отзыв после решения проблемной ситуации в их пользу.

3

Упрощение коммуникаций

Для работы с негативными отзывами не нужно переходить на ресурсы, где они опубликованы, можно отвечать из личного кабинета Repometr. Ускорить процесс позволяет подготовка шаблонов, их количество неограниченно. И, конечно, вам не нужно каждый раз логиниться на сайте-отзовике, чтобы написать комментарий или скорректировать ответ.

При подготовке шаблонов на негативные отзывы используйте стандартную структуру. Сначала поздоровайтесь с клиентом и поблагодарите за обратную связь. Оставьте место для извинений за причиненные неудобства, описания причины появления проблемы и способа решения ситуации (например, компенсации). Еще раз принесите извинения и поставьте подпись, указав реальное имя и должность.

4